『夢と感動で好景気を引き寄せよう!!』 ディズニーに学ぶ”本気”のサービス 講演会
『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ!』の著者として有名な香取 貴信氏の講演会があるというので参加。この本は入社前の学生に読ませたい本の中の一冊。
結論から言うと、久々に「超」楽しい講演会だった。人に感動を与える方法や職業っていろいろあるけど、まずは自分が相手に対して感動することで、相手も感動するということなんだなぁと香取さんの話し方を見て実感。香取氏自身は決してボキャブラリーが多いわけでは無いと思うが、分かりやすい言葉遣いで熱意を込めて話せば相手に共感を与える事ができるのだ。
■相手に感動を与えるためのポイントは下記の4つ
- 相手の事を覚える
- 手間をかける
- イノベーション（昨日と今日でやることを変える）
- 独自性を出す
また、いくつか感動した”本気”のサービス の例を面白楽しくしてくれた。
■美容院での感動
お客の事を覚えるためにカルテを書いて、予約が入るとともに、お客のために何ができるかを真剣に考え実行するそうだ。例えば、カットの時に「犬」が話題にでたら、どんな犬が好きなのかなど詳しく聞き出し、カルテに記入する。お客の来店前に、お客が好きな犬を勉強するだけではなく、犬の本を購入し準備をしておく。さらには犬の見積もりまで（これは冗談だと思うが…）。ここまでされるとお客はこの店のファンになる事は間違いない。
■郡山のローソンでの感動
自分達の存在理由をバイトを含めて全員で議論。その結果、自分たちの店は「日本を元気にするためだ」と結論づけ。あらゆる行動を実践。ちなみに、合言葉は「元気になろーソン」。一日3回店舗の前で活力朝礼を実施。（名物になっているかも）ある店員の行動が興味深い。人は言葉に感動を覚えるという点に着目し、全ての弁当やおにぎりに「相田みつお」のような言葉をポスト・イットに書いて貼付。おにぎりの具で迷うのでは無く、ポスト・イットに書かれた言葉選びに迷っているOLが居るほど。
■住宅メーカーでの感動
ある住宅メーカーがお客さんが喜ぶサービスを考えたところ浮かんだのが、「家を購入した人にもう一軒サービス」。ありえないサービス！長年住み続けた母屋を取り壊して二世帯住宅を建てる親子。取り壊しの日に悲しそうにしている母親の様子を見て思いついたそうだ。実はこの担当者、引渡しの日に、母親に取り壊された家の模型を作ってプレゼントしたそうだ。他界した父との思い出が詰まっていた家をミニチュアながらも形に残しててくれたことに母親は感動し涙を流して喜んでくれたそうだ。
日本を元気にするには大人が元気になることだ。辛い話ばかりをするのではなく、楽しくてワクワクする話をすべきだと香取氏は語った。子供は大人の背中を見て育つ。大人が暗い話をしていては、子供は大人になるのを恐れてしまう。夢も希望も失ってしまっては日本がよくなるはずはない。出来ない理由をいうのではなく、どうやったら出来るかを考えるべき。アイディアを出すための会議と検証する会議は分けるべきだ。そういわれれば最近の会議はどれも検証するための会議になっていて、楽しい会議になっていないような気がする。
サービスの原点はお客さんに感動を与え「ありがとう」と言ってもらえるかだ。自己の利益よりも相手の感動を優先することで最高のサービスになる。
ディズニーランドのアトラクションに乗っているかのような錯覚を覚えるような、アップテンポな講演会もあっという間に終了。2011年で一番感動した日となった。もう一度本を読みなおそう。
講演会の後の交流会での記念撮影。
昨年の8月のブログに書いた「県境綱引き」って知ってる？ GPS情報と地域の活性化で紹介した「県境マニア」の著者に会いたいなぁと思っていたら、何と交流会で隣にその人が！名刺交換をした時は、普通の電力会社の人かと思っていたら、自己紹介での時に「県境マニア」って本を書いたと聞いてびっくり！願えば叶うもんだね。
